Indagine Customer Satisfaction SGM, presentati i risultati

SGM, con il supporto di GAMeT Consulting, ha realizzato l’indagine di Customer Satisfaction per l’anno 2025 sul servizio di trasporto pubblico urbano della città di Lecce. I risultati sono stati presentati il 18 febbraio 2026 in una conferenza stampa presso la sede di SGM.

La ricerca, condotta tra il 10 e il 23 dicembre 2025 attraverso interviste face to face a bordo dei mezzi e presso le principali fermate cittadine, ha coinvolto complessivamente 631 utenti del trasporto pubblico locale gestito da SGM. Le interviste hanno interessato le principali tratte del servizio urbano garantendo una distribuzione del campione coerente con la struttura dell’offerta e con il peso delle singole tratte sul totale del servizio.I risultati restituiscono un quadro complessivamente positivo e, per livello dei punteggi, ampiezza dell’area di giudizi favorevoli e solidità dei fattori meglio valutati, collocano la performance di SGM nel range delle migliori pratiche italiane del settore, in linea con i benchmark tipicamente osservati nelle indagini di customer satisfaction sul trasporto pubblico urbano. La soddisfazione media per la linea raggiunge 7,5/10 con il 90,2% di valutazioni nell’area positiva, mentre la valutazione sul servizio SGM nel suo complesso si attesta a 7,1/10 con l’86,8% di giudizi positivi.

Tra i punti di forza emergono la sicurezza del viaggio (8,3/10) e l’accessibilità del servizio (8,2/10), insieme a un rapporto con l’utenza particolarmente apprezzato, che valorizza il ruolo del personale, con indicatori elevati su aspetto (8,7) e disponibilità (8,6). Viene inoltre valutata molto positivamente la possibilità di acquistare il titolo di viaggio a bordo (8,6), elemento di praticità che incide direttamente sull’esperienza quotidiana. Analizzando l’importanza attribuita ai diversi aspetti del servizio, emerge come il rapporto con l’utenza e il comfort del viaggio siano considerati prioritari, seguiti dalla sicurezza, dall’affidabilità e dalla pulizia dei mezzi e delle infrastrutture. L’indagine evidenzia anche una buona propensione a consigliare l’utilizzo del servizio e ciò indica un significativo senso di fiducia e di potenziale consolidamento della domanda. Nel dettaglio, il 74% degli intervistati esprime un giudizio complessivamente positivo; tra questi, il 36% rientra nella fascia dei promotori e dichiara di raccomandarne attivamente l’utilizzo, mentre solo il 25,7% esprime una valutazione critica.Accanto a questi risultati, il report indica con chiarezza la priorità su cui accelerare: l’area “informazioni sul servizio” registra il punteggio più contenuto, pur restando in area positiva (6,7/10), e la presenza e l’aggiornamento delle indicazioni in fermata rappresentano il principale ambito di miglioramento (6,3).

L’indagine ha consentito inoltre di delineare in modo puntuale il profilo degli utenti che oggi utilizzano il trasporto pubblico nella città di Lecce. Nel campione sono rappresentate tutte le classi di età, con una maggiore incidenza nelle fasce 25–34 e 35–44 anni, a conferma di un’utenza complessivamente giovane e, verosimilmente, più predisposta a scegliere il mezzo pubblico per i propri spostamenti urbani. Ne emerge un’utenza ampia e trasversale, con una presenza significativa di studenti e cittadini che utilizzano il servizio per esigenze quotidiane consolidate. Le motivazioni di viaggio confermano questa dimensione: la prima ragione di spostamento è legata ai servizi personali (32,6%), seguita dallo studio (21,4%) e dagli acquisti (20,6%); il lavoro incide per il 9,5%, mentre svago, sport e turismo rappresentano l’8,7%. Il servizio intercetta quindi soprattutto bisogni ordinari e ricorrenti della vita urbana, contribuendo in modo concreto alla mobilità quotidiana della città.

Il 60,3% degli intervistati utilizza il servizio con frequenza almeno settimanale e nel 36,3% dei casi l’utilizzo è sistematico, tra i cinque e i sei giorni a settimana; il 29,6% dichiara invece un uso occasionale. Questo dato conferma la centralità del trasporto pubblico nella routine di una parte significativa della popolazione. Il titolo di viaggio più acquistato è il biglietto semplice da 60 minuti (49,4%) e l’acquisto avviene prevalentemente presso rivendite autorizzate (75,4%), evidenziando un utilizzo ancora fortemente legato ai canali tradizionali.

“Questa indagine non rappresenta soltanto una fotografia dello stato attuale del servizio, ma uno strumento concreto di indirizzo strategico”, ha dichiarato il Presidente di SGM, Damiano D'Autilia. “Siamo complessivamente soddisfatti dei risultati ottenuti, che restituiscono uno spaccato reale e per certi versi anche sorprendente della nostra utenza. I dati, innanzitutto, contribuiscono a superare una percezione diffusa secondo cui il trasporto pubblico sarebbe utilizzato in modo marginale o prevalentemente da una fascia anziana della popolazione. I risultati confermano, inoltre, che affidabilità, sicurezza, pulizia dei mezzi, accessibilità e qualità del rapporto con l’utenza sono percepiti come elementi solidi del nostro servizio. Si tratta di aspetti che rappresentano un motivo di orgoglio per l’azienda e che intendiamo valorizzare, riconoscendo il merito soprattutto ai lavoratori di SGM, che sono i veri artefici di questi risultati e contribuiscono ogni giorno, con professionalità e impegno, alla qualità del servizio offerto alla città di Lecce. Allo stesso tempo, i dati ci indicano con chiarezza dove intervenire, in particolare sul rafforzamento delle informazioni e della comunicazione con i cittadini. Per questo motivo abbiamo scelto di promuovere una maggiore condivisione dei risultati, sia all’interno dell’azienda sia verso l’esterno, nella convinzione che trasparenza e partecipazione siano elementi fondamentali per la crescita del servizio. L’ascolto strutturato dell’utenza sarà sempre più integrato nei nostri processi decisionali, perché solo partendo dai bisogni reali possiamo programmare investimenti mirati, migliorare l’organizzazione e innovare in modo coerente con le esigenze della comunità”.

“Il lavoro svolto da GAMeT Consulting ci consegna una fotografia solida e molto utile – ha sottolineato il Direttore di Esercizio SGM, Ugo Guacci. Non solo descrive come il servizio viene percepito oggi e quali sono le aspettative dell’utenza, ma ci consente anche di individuare con precisione le aree su cui intervenire per migliorare il servizio, sostenere e incentivare la crescita della domanda. Accanto ai giudizi sulla qualità attesa e percepita, è infatti importante richiamare anche un indicatore oggettivo che descrive il comportamento reale degli utenti: l’andamento della domanda, misurata in numero di passeggeri/anno. Nel 2025 sono stati registrati 1.719.290 passeggeri, rispetto ai 1.483.347 del 2024, con un incremento di circa 236 mila unità in un anno (circa +16%). Ma il confronto più significativo, anche in relazione al quadro economico e programmatorio, è quello con il 2019, che rappresenta l’anno base del PEF (Piano Economico Finanziario): nel 2019 i passeggeri erano 1.384.185, quindi nel 2025 il dato cresce di circa 335 mila unità, pari a circa +24% rispetto alla baseline del PEF e in linea con le previsioni del PEF per il primo anno di affidamento (1.703.000 passeggeri)”.

“SGM tra le migliori pratiche italiane del settore nel 2025 – ha dichiarato a margine della conferenza stampa l’Assessore alla Mobilità e ai Trasporti del Comune di Lecce, Giancarlo Capoccia. Un riconoscimento che rafforza il nostro impegno per una mobilità sempre più efficiente e sostenibile. L’indagine condotta per l’anno 2025 colloca SGM tra le migliori pratiche italiane nel settore del trasporto pubblico locale, confermando la qualità del servizio offerto e il percorso di crescita intrapreso negli ultimi anni. Lo studio evidenzia inoltre una significativa propensione degli utenti a consigliare l’utilizzo del servizio pubblico, un dato che testimonia non solo il livello di soddisfazione raggiunto, ma anche la fiducia costruita quotidianamente con i cittadini. Particolarmente rilevante è la tendenza positiva riscontrata nella fascia di età compresa tra i 25 e i 45 anni, che conferma la presenza di un’utenza complessivamente giovane e dinamica. Un risultato che dimostra come il trasporto pubblico rappresenti sempre più una scelta consapevole, moderna e sostenibile per le nuove generazioni. Questi dati rappresentano per l’Amministrazione Comunale e per l’assessorato ai Trasporti uno stimolo ulteriore a proseguire con determinazione nel percorso intrapreso, rafforzando gli investimenti, l’innovazione e le politiche orientate alla mobilità sostenibile. L’obiettivo resta quello di rendere il trasporto pubblico sempre più efficiente, accessibile e vicino alle esigenze della comunità. Amministrazione Comunale ed SGM continueranno a lavorare con responsabilità e visione, convinti che la crescita del servizio pubblico sia un pilastro fondamentale per lo sviluppo sostenibile del territorio e per la qualità della vita dei cittadini”.

“Un plauso a SGM che ha deciso di confrontarsi con i propri clienti per valutare la percezione che essi hanno del servizio nei vari aspetti che lo compongono - ha commentato l’ing. Franco Gazzotti, CEO & CO Founder di GAMeT Consulting. La customer satisfaction è oramai diventata un obbligo annuale per tutte le aziende di trasporto che attraverso essa possono raccogliere, con un numero di interviste rappresentativo della popolazione, quello che il cliente appunto percepisce del servizio erogato. Il risultato di SGM è sicuramente buono ed incoraggiante per intraprendere azioni di miglioramento che accrescano ancor di più la soddisfazione dei propri clienti che, per chi eroga un servizio, sono l’unica cosa che conta veramente.

L’indagine realizzata si conferma uno strumento fondamentale di ascolto attivo. In un contesto in cui una quota significativa di utenti utilizza il servizio in modo sistematico, la raccolta e l’analisi dei giudizi dei cittadini diventano una leva strategica per il miglioramento continuo, rafforzando il rapporto di fiducia tra gestore e comunità e orientando lo sviluppo futuro del servizio.